ANALISIS KEPUASAN PASIEN DAN KARYAWAN DENGAN METODE HUMAN SIGMA STUDI KASUS DI PT RSI MABARROT MWC BUNGAH KABUPATEN GRESIK

Abstract

Kepuasan pasien dan karyawan terhadap rumah sakit salah satu faktor yang penting karena dapat membentuk loyalitas karyawan terhadap rumah sakit dengan memberikan pelayanan terbaik untuk pasien yang akhirnya akan dapat membentuk loyalitas pasien terhadap rumah sakit itu sendiri. RSI Mabarrot MWC NU Bungah Gresik merupakan salah satu rumah sakit swasta yang selalu mengutamakan kepuasan pasien dan karyawan yang professional dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pasien, yang mana pada periode januari sampai desember 2016 tingkat kepuasan pasien masih belum stabil. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan karyawan dan pasien dengan human sigma serta perencanaan strategi dengan analisis SWOT. Berdasarkan analisis yang dilakukan, dapat diketahui bahwa nilai human sigma rumah sakit sebesar 34.89 %, yang berada pada kuadran 2 dan human sigma 3. Artinya, RSI Mabarrot MWC NU Bungah memiliki kinerja keuangan yang dikatakan menengah atau rata-rata dan hanya salah satu dari subjek (dalam hal ini adalah pasien) yang hubungannya terhadap rumah sakit bernilai optimal (partial optimized). Selain itu, diperoleh nilai kepuasan perawat dan pasien yang sudah cukup tinggi yang ditunjukkan dengan nilai employee engagement (EE) sebesar 51,7% dan nilai customer engagement (CE) sebesar 47,1%. Berdasarkan hasil penelitian didapat rancangan strategi menggunakan IFE, EFE dan SWOT bagi rumah sakit guna meningkatkan nilai Human Sigma yang nantinya akan meningkatkan kinerja keuangan rumah sakit.