Integrasi Servqual dan Quality Function Deployment Method untuk Meningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel

Suhartini Suhartini, Setyo Bayu Prayogo

Abstract

PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Telkomsel harus memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Sehubungan dengan maksud tersebut, maka PT. Telekomunikasi Selular  (Telkomsel) berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya pelanggan untuk region Bali-Nusra. Penelitian ini menggunakan integrasi metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil integrasi tersebut digunakan untuk mengetahui prioritas keluhan, menentukan target rencana perbaikan dan memberikan solusi agar target dapat tercapai berdasarkan nilai raw weight. Berdasarkan hasil perhitungan dengan servqual, didapatkan 22 atribut yang bernilai negatif. Untuk prioritas keluhan (voice of customer) yang diperoleh adalah jaringan 4G LTE Telkomsel yang lebih stabil. Kemudian yang kedua tarif layanan yang memuaskan. Sedangkan yang ketiga adalah coverage area dari jaringan 4G LTE Telkomsel. Untuk rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai kontribusi terbesar adalah penerapan dan pengawasan terhadap SOP. Kemudian yang kedua yakni pengadaan (update) teknologi pelayanan terkini. Sedangkan rekomendasi yang ketiga adalah memberikan training kepada karyawan.

Keywords

Peningkatan Kualitas, Telkomsel, Service Quality, Quality Function Deployment

References

Kurniawati, Dewi A. & Singgih, Moses L. 2015. Integrasi Servqual, IPA dan QFD Sebagai Sarana Peningkatan Kualitas Layanan Unit Pembiayaan di Bank Syariah, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIII. Surabaya. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Gasperz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta. PT Prenhallindo.

Parasuraman, et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing vol 49.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi.

Wihardias, Avega. 2015. Analisa Kualitas Pelayanan Jasa pada jurusan Manajemen Bisnis ITS dengan Metode Servqual dan QFD, Skripsi. Surabaya. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta. PT Indeks.

Zeithaml, V. A., et al. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York.

Zeithaml, V. A., M. J. Bitner. 1996. Service Marketing. New Jersey. The McGraw-Hill Companies, Inc.

DOI

https://doi.org/10.21107/rekayasa.v9i1.3335

Metrics

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2016 Universitas Trunojoyo Madura

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.