ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN CUSTOMER PDAM

Abstract

Penelitian ini menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan menurut customer dengan kinerja yang telah dilakukan Sampel yang diambil adalah customer PDAM sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik sampling accidental sampling, analisis yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan nasabah. Analisis ini menggunakan metode servqual dan diagram kartesius dengan membagi empat kuadran. Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa terdapat beberapa hal yang berkaitan dengan tingkat kepuasan customer yaitu kemudahan dalam menyampaikan keluhan, lama gangguan, daya tanggap terhadap permasalahan customer, kemudahan berkomunikasi dan kesopanan pegawai, keramahan, keakrapan petugas pembayaran rekening.

Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan customer, metode servqual dan diagram kartesius

Abstracts

This study analyzes the extent to which the adjustment of the level of importance of service attributes according to customers with a performance that has made. The samples taken are customers of 100 respondents using accidental sampling technique. Analysis method is the analysis of importance and performance or customer satisfaction. This analysis used methodof Analysis and Servqual Cartesians Diagram by dividing the four quadrants. The results obtained show that there are some issues related to the level of customer satisfaction that is easy to complain, the old problems, responsiveness to customer problems, ease of communication and employee’s courtesy, friendliness and familiarity of account payment officer.

Keywords: service quality, customer satisfaction, methods and diagrams Cartesians servqual