Pengaruh Pelatihan Komunikasi Interpersonal Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan Pada Karyawan PT. Arina Multikarya
Abstract
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara pelatihan komunikasi interpersonal untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada karyawan PT. Arina Multikarya. Jenis penelitian ini merupakan kuasi eksperimen. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah non randomized pre-test post test control group design. Subyek dalam penelitian eksperimen ini berjumlah 30 orang yang terbagi menjadi dua kelompok, yaitu kelompok eksperimen dan kelompok kontrol. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara non random, jenis kuota sampling, dimana bagi peserta yang telah memenuhi kuota untuk mendaftarkan pelatihan, secara otomatis tergabung dalam kelompok eksperimen sedangkan kelompok kontrol. Kuota lebih diutamakan karyawan divisi marketing. Kelompok kontrol terdiri dari orang yang ditunjuk oleh atasan sebagai pembanding. Pelatihan Komunikasi Interpersonal dilaksanakan dalam 2 (dua) hari yang terbagi menjadi 8 (delapan) sesi dengan materi kemampuan dasar komunikasi meliputi ketrampilan mengirimkan pesan, mendengarkan, dan memberikan umpan balik. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh positif pelatihan komunikasi interpersonal untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan antara sebelum dan setelah diberikan pelatihan.
Abstract
Purpose of this research is to examine positive effect of Communication Interpersonal Research to increase service excellence on employee of PT. Arina Multikarya. This type of research is a quasi experiment. The experimental design of this research is non randomized control group design. 30 participant of this research divided into two group, experiment and control group, which non randomized by quota sampling. The participant who is in the marketing department, automatically join in experimental group, and who isn’t in the marketing department, join in control group. This package of training of interpersonal communication applied into 8 session on two days, teaches basic communication skills, such as sending nterpersonal message skills, listening skills, and providing feedback skills. Based on result of data which analyze by repeated measures on experiment group, is shown that there is a positive influence between interpersonal communication training to increase service excellence.Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Assauri. S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction. Majalah Usahawan No 01. Edisi Januari. Jakarta. Gramedia
Du Brin, A.J. 2007. Human Relations. Interpersonal Job Oriented Skills. Ninth Edition. Singapore. Pearson Prentice Hall
Gronroos, C., 1985, “Internal Marketing-Theory and Practice”, In: Bloch, T., Upah, G. And Zeithaml, V. (Eds.), Services Marketing in a Changing Environment, Chicago, American Marketing Association, pp.41-47
Hadi, Sutrisno. 2000. Manual SPS Midi. Seri Program Statistik Versi 2000. Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada
Ivancevich, J.M, Konopaske, R, Matteson, M.T. 1997. Perilaku dan Manajemen Organisasi. Jilid 1. Edisi Ketujuh. Jakarta. Erlangga
_________________________________________. 2000. Perilaku dan Manajemen Organisasi. Jilid 2. Edisi Ketujuh. Jakarta. Erlangga
Johnson, D. W. 1993. Reaching Out. Interpersonal Effectiveness and Self Actualization. Fifth Edition. Allyn and Bacon
Kottler, Phillip. 1995. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Buku Satu. Edisi Indonesia. Salemba Empat – Prentice Hall.
_____________ 1999. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Buku Dua. Edisi Indonesia. Salemba Empat-Prentice Hall
Mac Caulay,S and Cook, S. 1997. How to Improve Your Customer Service (Kiat Meningkatkan Pelayanan Bagi Pelanggan). John Wiley & Sons
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988, “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, 1, pp.12-40
Seniati, L, Yulianto, A, Setiadi, B.D. 2005. Psikologi Eksperimen. Jakarta. Indeks
Setiadi, N.J. 2003. Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta. Kencana
Shadish, W, Cook.T, Campbell, D. Experimental and Quasi Experimental Design for Generalized Causal Inference. 2002. USA. Houghton Mifflin Company
Supratiknya, A. 1995. Tinjauan Psikologis Komunikasi Antarpribadi. Jakarta. Kanisius.
Tjiptono, F. 2008 Service Management. Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta. Andi
__________. 2000. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta. Andi
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Berry, L.L.1990, Delivering Quality Service, New York, Free Press
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. 1996, The Behavioural Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60, 2, pp.31-46
DOI: https://doi.org/10.21107/personifikasi.v5i2.6579
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 1970 Gartinia Nurcholis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Personifikasi by Universitas Trunojoyo Madura is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.