Pengaruh Pelatihan Komunikasi Interpersonal Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan Pada Karyawan PT. Arina Multikarya

Abstract

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh antara pelatihan komunikasi interpersonal untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada karyawan PT. Arina Multikarya. Jenis penelitian ini merupakan kuasi eksperimen. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah non randomized pre-test post test control group design. Subyek dalam penelitian eksperimen ini berjumlah 30 orang yang terbagi menjadi dua kelompok, yaitu kelompok eksperimen dan kelompok kontrol. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara non random, jenis kuota sampling, dimana bagi peserta yang telah memenuhi kuota untuk mendaftarkan pelatihan, secara otomatis tergabung dalam kelompok eksperimen sedangkan kelompok kontrol. Kuota lebih diutamakan karyawan divisi marketing. Kelompok kontrol terdiri dari orang yang ditunjuk oleh atasan sebagai pembanding. Pelatihan Komunikasi Interpersonal dilaksanakan dalam 2 (dua) hari yang terbagi menjadi 8 (delapan) sesi dengan materi kemampuan dasar komunikasi meliputi ketrampilan mengirimkan pesan, mendengarkan, dan memberikan umpan balik. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh positif pelatihan komunikasi interpersonal untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan antara sebelum dan setelah diberikan pelatihan.

Abstract

Purpose of this research is to examine positive effect of Communication Interpersonal Research to increase service excellence on employee of PT. Arina Multikarya. This type of research is a quasi experiment. The experimental design of this research is non randomized control group design. 30 participant of this research divided into two group, experiment and control group, which non randomized by quota sampling. The participant who is in the marketing department, automatically join in experimental group, and who isn’t in the marketing department, join in control group. This package of training of interpersonal communication applied into 8 session on two days, teaches basic communication skills, such as sending nterpersonal message skills, listening skills, and providing feedback skills. Based on result of data which analyze by repeated measures on experiment group, is shown that there is a positive influence between interpersonal communication training to increase service excellence.