ANALISIS PENERAPAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK MELALUI WEBSITE UNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA (ULAS) DI KOTA SURAKARTA
Abstract
Pengelolaan pengaduan pelayanan publik merupakan aspek penting dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat. Kota Surakarta telah menerapkan Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) sebagai sarana efektif untuk mengelola pengaduan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan pengelolaan pengaduan pelayanan publik melalui ULAS di Kota Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi di Dinas Komunikasi Informatika Statistik dan Persandian Kota Surakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan pengelolaan pengaduan melalui ULAS telah berjalan sesuai dengan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Mekanisme dan Tata Cara Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Meskipun demikian, masih terdapat kendala dalam penerapannya, seperti keterbatasan dalam menanggapi aduan, rumitnya koordinasi admin ULAS, dan adanya aduan palsu. Simpulan dari penelitian ini adalah ULAS telah menjadi media pengaduan yang berfungsi dengan baik, tetapi perlu dilakukan perbaikan dalam sistem komunikasi dan koordinasi antara super admin dan para admin yang tersebar di berbagai OPD atau BUMD untuk meningkatkan responsivitas. Rekomendasi penelitian ini mencakup pengembangan sarana aduan dan peningkatan kualitas layanan agar masyarakat dapat merasakan kepuasan yang lebih tinggi terhadap pelayanan publik di Kota Surakarta.
Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Aldeyan, M. D. (2022). Analisis Efektivitas Pelayanan Unit Layanan Aduan Surakarta (ULAS) oleh Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik, dan Persandian (DISKOMINFO SP) Kota Surakarta.
Effendy, O. U. (2017). ILMU KOMUNIKASI : Teori dan Praktek (Cet. 28). PT. Remaja Rosdakarya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 118 Tahun 2004.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. (1992). Qualitative Data Analysis: A Sourcebook of New Methods (3 ed.). SAGE Publications.
Mus, D. L., Malik, S., & Rahayu, P. B. (2024). Implementasi Komunikasi Organiasasi Dalam menglola Keluhan Masyarakat Di Kantor Dinas Kependudukan Dan pencatatan Sipil Kabupaten Pulau Taliabu Provinsi Maluku Utara. Journal of Communication Sciences, 6.
Nabila Septia Warman, Syamsir Syamsir, Muhammad Maldini, Over Nurhasanah, Nadya Rahmah Oktariandani, & Iqnur Hafizh Syafikruzi. (2022). Implementasi Inovasi Kebijakan Dalam Penyelenggaraan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) di Kota Pekanbaru. PROSIDING SEMINAR NASIONAL PENDIDIKAN, BAHASA, SASTRA, SENI, DAN BUDAYA, 1(2), 132–148. https://doi.org/10.55606/mateandrau.v1i2.161
Nugraha, A. R., Sjoraida, D. F., Erdinaya, L. K., & Komariah, K. (2020). Komunikasi humas pemerintahan kabupaten/kota di Jawa Barat melalui media digital Instagram. Jurnal Kajian Komunikasi, 8(2), 221. https://doi.org/10.24198/jkk.v8i2.26407
Nugraha, J. T. (2018). E-GOVERNMENT DAN PELAYANAN PUBLIK (STUDI TENTANG ELEMEN SUKSES PENGEMBANGAN E-GOVERNMENT DI PEMERINTAH KABUPATEN SLEMAN). Jurnal Komunikasi dan Kajian Media, Vol.2 No. 1. https://doi.org/10.31002/jkkm.v2i1.758
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Peraturan Wali Kota Surakarta Nomor 8.1 Tahun 2023 tentang Pengelolaan Layanan Aduan Kota Surakarta.
Peraturan Walikota Surakarta Nomor 25 Tahun 2013 tentang Unit Layanan Aduan Surakarta.
Puspitasari, N. (2025). KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE DI MPP KOTA BOGOR. IKRA-ITH HUMANIORA : Jurnal Sosial dan Humaniora, 9 no. 1.
Rosidi, V. C., & Sakuntalawati, L. R. D. (2022). ULAS: Ketercapaian Pelayanan Publik yang Efektif Berbasis Digital di Kota Surakarta. Jurnal Pemikiran Sosiologi, 9(2), 177. https://doi.org/10.22146/jps.v9i2.76232
Syakira, N. B., & Utomo, I. H. (2024). Manajemen Pengelolaan Pengaduan Layanan Perhubungan melalui ULAS di Dinas Perhubungan Kota Surakarta. 4.
Utomo, I. H., Suryawati, R., & Parwiyanto, H. (2019). EFEKTIVITAS UNIT LAYANAN ADUAN SURAKARTA DALAM MENERIMA KELUHAN WARGA DI KOTA SURAKARTA. NATAPRAJA, 7(2), 217–230. https://doi.org/10.21831/jnp.v7i2.22044
UU Nomor 17 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Publik.
DOI: https://doi.org/10.21107/kompetensi.v19i1.29584
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2025 sheisa prastya andhini
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.