PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KPR PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK CABANG BALIKPAPAN

Dessy Handa Sari, Sukmawati Kurnia Shendy, Ramli Ramli

Abstract


Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah KPR PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Balikpapan. Dalam penelitian ini data yang diambil adalah data yang bersifat kuantitatif. Dengan demikian metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini diambil pada tahun 2021 sebesar 357. Dalam hal ini, peneliti menggunakan rumus slovin untuk menentukan besarnya sampel yang akan digunakan. Jumlah sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sebanyak 190 responden. Teknik pengambilan sampel tersebut dilakukan dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan atau bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KPR, kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah KPR PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Balikpapan.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

References


Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49–63. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2713

btn.co.id. (2022). Bank BTN. https://www.btn.co.id/

Egziabher, T. B. G., & Edwards, S. (2013). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN Pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah KPR BTN Pada PT. Bank Tabungan Negara Tbk. Cabang Padang, 53(9), 1689–1699.

Jeany, M. S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7(3), 330–341.

Kasmir. (2014). Dasar Dasar Perbankan. PT RajaGrafindo Persada.

ocbcnisp.com. (2021). Apa itu KPR? PT. Bank OCBC Nisp. https://www.ocbcnisp.com/id/article/2021/02/03/apa-itu-kpr

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39

Sangadji dan Sopiah. (2020). Perilaku Konsumen (Nikoemus (ed.)). CV ANDI OFFSET.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. CV Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif (Setiyawani (ed.)). ALFABETA.

Sujarweni. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. PUSTAKA BARU PRESS.

Yuandari dan Rahman. (2017). Metodologi Penelitian dan Statistik. IN MEDIA.




DOI: https://doi.org/10.21107/kompetensi.v17i1.19299

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Dessy Handa Sari, Sukmawati Kurnia Shendy, Ramli ramli

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Creative Commons License
Competence : Journal of Management Studies by Universitas Trunojoyo Madura is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

ISSN: 2541-2655 (Online) dan ISSN: 1907-4824 (Print)


Indexed by: