Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Holaa Cafe Gresik
Abstract
The objectives of this study are to explain (1) the significant influence of service quality on customer satisfaction; (2) the significant influence of customer satisfaction on word of mouth; (3) the significant influence of service quality on word of mouth; (4) the presence of an indirect effect between service quality on word of mouth with customer satisfaction as an intervening variable. The method used in this research is causal research with a quantitative approach. Data collection techniques were conducted through questionnaires. The sample was taken using the Lemeshow formula because the population size was unknown, and the sample taken at Holaa Café amounted to 100 samples. Data analysis in this study used the SPSS application. The results of this research indicate (1) the significant positive influence of service quality on customer satisfaction; (2) the significant positive influence of service quality on word of mouth; (3) the significant positive influence of customer satisfaction on word of mouth; (4) the influence of service quality on word of mouth, seen from the regression coefficient level, is greater than the indirect influence between service quality on word of mouth with customer satisfaction as an intervening variable. Thus, it can be concluded that the presence of an intervening variable (customer satisfaction) makes the level of influence between service quality on word of mouth lower.
Full Text:
PDFReferences
Abdul Basit, Dan Rizky Handayani. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Allium Tangerang Hotel (Studi Eksplanatif Pada Allium Hotel Tangerang). Jurnal Lontar Vol.6.
Aji, Yahya Pamungkas dan Duriany, Embun. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Nasabah, Dan Kepercayaan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Bank Brisyariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Jurnal Sains Ekonomi Dan Perbankan Syariah. Vol. 5:1.
Ali Mulyawan, Dan Iwan Sidharta. 2013. “Analisis Deskriptif Pemasaran Jasa Di STMIK Mardira Indonesia Bandung.” Jurnal Computech & Bisnis.
Amanda, Dina. 2017. Pengaruh Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Antara Pengaruh Kepercayaan Dan Atribut Produk Tabungan Batara IB Terhadap Loyalitas Nasabah.” UIN Raden Fatah, Palembang.
Anang Firmansyah. 2020. Komunikasi Pemasaran. Pasuruan: Qiara Media.
Andriani, Rian, Yuliana Pinaringsih Kristiutami, Sopa Martina Dan Lukmanul Hakim, 2019. Implementation Of Service Culture For Hospitality Industry. Proceedings Of The 1st International Conference On Economics, Business, Entrepreneurship, And Finance. Vol 1: 507 – 510.
Anwar Sanusi. 2014. Metodelogi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Arianto, Nurmin. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 1(2): 123-134.
Brady, K Michael Dan Cronin Jr, J Joseph, 2001. Some New Thoughts On Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal Of Marketing. Vol. 65: 34–49.
Budianto, Apri . 2015. Manajemen Pemasaran Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit Ombak.
Dahwilani, M. Dani, 2019. Data Dan Fakta Tren Menjamurnya Kedai Kopi Kekinian Di Indonesia. Inews.Id: Https://Www.Inews.Id/Travel/Kuliner/Data-Danfakta-Tren-Menjamurnya-Kedai-Kopi-Kekinian-Diindonesia.
Danantyo, Yehezkiel Dan Subagio, Hartono, 2014. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pt. Citra Mitra Anugerah. Jurnal Strategi Pemasaran.
Darman, Dian Martha, Fajar Restuhadi, dan Rosnita. 2018. Relationship Between Mall Attributes, Costumer Satisfaction And Positive Word-Of-Mouth Ska Pekanbaru. Valuta: Jurnal administrasi bisnis, manajemen dan ekonomi. VOL. 4: 2.
Daryanto, Dan Setyobudi. 2014. Konsumen Dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Fathor and Fatmariyah. 2023. Exploration of Salt Farmers’ E-Marketing Strategy: A Lesson from Madura Island, Indonesia. International Review of Management and Marketing, 2023, 13(3), 25-32.
Fazizah, Amma dan Utami, Merry Tri. 2020. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Positif Word Of Mouth (Studi Pada Konsumen Pt. Asiasurya Jayaraya Iv Purwosari Pasuruan). JKIE (Journal Knowledge Insdustrial Engineering). Vol 7:2.
Firdanila, Fiara. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT Al Aqobah Pusri Palembang. Karya Ilmiah. Palembang: UIN Raden Fatah.
Firmansyah. 2020. Komunikasi Pemasaran. Pasuruan: CV.Penerbit Qiara Media.
Fitriani, Nani, 2018. Peran Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Word Of Mouth Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Jakarta. Jurnal Manajemen Indonesia. Vol 18: 1.
Goetsch, Dan Davis. 2013. “Quality Management.” Cram101 Incorporated 4.
Harmadji, Ekasari Dwi, Sonya Sidjabat Dan Nur Ika Effendi, 2022. Manajemen Pemasaran Jasa (Konsep Dasar). Padang: PT Global Eksekutif Teknologi.
Hayati, Isra, Dan Siregar, Yuli Yanti. 2019. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang Bulan Medan). AGHNIYA: Jurnal Ekonomi Islam. Vol 1(2):234–50.
Hermawan, Agus. 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:PT Raja grafindo Persada
Imam Ghazali. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Imam Ghozali. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jannah, M., & Pranjoto, G. H. 2023. Why Do Tourists Have Revisit Intention? The Effect of Customer Experience as a Marketing Strategy. Proceedings of the 2nd Maritime, Economics and Business International Conference.
Khoo, Kim Leng. 2022. A Study Of Kualitas Pelayanan, Corporate Image, Kepuasan Pelanggan, Revisit Intention and Word of Mouth: Evidence from the KTV Industri. Emerald Insight. Vol. 6:2.
Koli, Y Damaris, andi sularso dan sigit sardjono. 2019. The Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction, Word of Mouth, Brand Trust and Decision to Choose Banking Services at College Employees in the City of Kupang. Archives of Business Research. Vol.7: 7.
Kusumawardani, E. V. I. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Istiqomah Karangrejo Tulungagung.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Mertayasa, Putu, Dan Giantari, I. Gusti Ayu Ketut. 2020. Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Komunikasi Word Of Mouth. Buletin Studi Ekonomi. Vol 25(1).
Misbahuddin, Dan Suryani Iqbal Hasan. 2014. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik (Edisi Kedua). Jakarta: Bumi Aksara.
Mulyawan, Ali Dan Sidharta, Iwan, 2013. Analisis Deskriptif Pemasaran Jasa Di STMIK Mardira Indonesia Bandung. Jurnal Computech & Bisnis. Vol. 7: 1.
Nanang Martono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi Dan Analisis Data Sekunder. Jakarta: Rajawali Pers.
Ollver, L RICHARD, 1980. A Cognitive Model Of The Antecedents And Consequences Of Satisfaction Decisions. Journal Of Marketing Research. Vol 17: 460-9.
Pardede, Dan Manurung. 2014. Analisis Jalur = Path Analysis. Jakarta: Rineka Cipta.
Petzer, Daniel dan Mackay, Nedia. 2014. Dining atmospherics and food and service quality as predictors of customer satisfaction at sit-down restaurants. Boloka Institutional Repository.
Prakoso, Prasetyo Aji. 2017. Front Office Praktis. Administrasi Dan Prosedur Kerja. Malang: PENERBIT GAVA MEDIA.
Pratama, Putu Dio Artha dan Yulianthini, Ni Nyoman. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Dan Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap Kepuasan Pelanggan Grab Food Di Bali Pada Masa Pandemi Covid-19. Bisma: Jurnal Manajemen. Vol 7:2.
Prentice, Garry, Joseph Brady dan Christopher McLaughlin. 2018. Education Service Quality, Value and Satisfaction on Student Customer Intentions and Behaviour.
Rambat Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Rambe, Neni, Choirul Maksum, dan Moch Yasin. 2017. Pengaruh Pelayanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mouth. Ekobisman: Jurnal Ekonomi Bisnis Manajemen. Vol 1:3.
Rina, Angesti Widi. 2018. Studi Kompensasi Dan Lingkungan Kerja Terhadap Loyalitas Karyawan Berdampak Pada Kinerja Karyawan. Upajiwa Dewantara 2.
Rindiasari, Putri Rindiasari, Yuliani Hidayat, Wahyu Hidayat, Dan Wiwin Yuliani. 2021. “Uji Validitas Dan Reliabilitas Angket Kepercayaan Diri.” FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling Dalam Pendidikan) 4(5):367–72.
Sahla, Hilmiatus, Muhammad Sayuti Dan Ricky Syahputra., 2019. Konsep Pemasaran Dalam Perspektif Ekonomi Islam. Jurnal Pionir. Vol 5: 2.
Said, Irwanti. 2017. Warung Kopi Dan Gaya Hidup Modern. Rumah Jurnal UINAM, Vol. 3: 3.
Safrizal, H. B. A. (2023). Innovative Behavior as an Antecedent of Employee Performance. resmilitaris, 13(3), 904-915.
Saleh, Akh. Muwafik. 2010. Public Service Communication: Praktik Komunikasi Dalam Pelayanan Publik Disertai Kisah-Kisah Pelayanan. Malang: UMM Press
Sangadji dan Sopiah, 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Sarfia Abdul Azis. 2016. “Pengaruh Corporate Governance Terhadap Nilai Perusahaan Dengan Kinerja Keuangan Sebagai Variabel Intervening Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Tahun 2010-2014.” UIN Alaudin, Makasar.
Satmoko, Dwi Taufiq, Handoyo Djoko Waluyo Dan Ngatno. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth, Melalui Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car Wash Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol 5: 1.
Slack, Neale, Gurmeet Singh, dan Shavneet Sharma. 2020. The effect of supermarket service quality dimensions and customer satisfaction on customer loyalty and disloyalty dimensions. emerald Insight. Vol 12: 3.
Somantari, Made Ayu Dan Rastini, Ni Made, 2019. Peran Kepuasan Memediasi Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Wom Pada Layanan Go-Jek Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. Vol. 8: 4.
Srilestari, Prihastuti, 2012. Pengaruh Service Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Word Of Mouth, Repurchase Intention Dan Feedback (Studi Pada Hotel Suka Marem Surakarta). Karya Ilmiah. Semarang: Program Studi Manajemen Universitas Negeri Semarang.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung. Bandung: Alfabeta, CV.
Suhud, Usep dan Bajunaid, Sheila Maryam. 2018. Satisfied, but Will They Spread a Word? The Role of Customer Satisfaction at Jamu Café. Binus Journal Publishing. Vol 9:1.
Sukaris. 2019. Anteseden Dan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan Dalam Konteks Word-Of-Mouth. Jurnal Manajerial. Vol 5:2.
Taunay, Edward Gagah Purwana, 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Studi Kasus Di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang). Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran.
Tjiptono, Fandi, 2014. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media.
Wahab, Wirdayani, 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam. Vol 2: 1.
Wantara, P. (2015). The Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Library Services. International Journal of Economics and Financial Issues, 5(Special Issue) 264-269.
Wantara, P., Irawati, S.A., Suryato T. (2023). Factors Affecting Customer Satisfaction And Repurchase Intention Of Herbal Medicine Products In Indonesia. VOL. 11, NUM. 02, pp. 41-57.
Widarti, 2019. Pertumbuhan Kafe Berbasis Kopi Jatim Mencapai 18 Persen Setahun. Surabayabisnis.
Winarno. 2013. Metodologi Penelitian Dalam Pendidikan Jasmani. Malang: UM Press.
Winarsih, Atik Septi, Dan Ratminto. 2013. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Wiyono, Bambang. 2020. Produk-Produk Jasa Pendidikan. Intizam, Jurnal Manajemen Pendidikan Islam. Vol 3(2):35–45.
Wildan, M. A. (2020). Employee’s productivity at the operation of indonesian railway. The Indonesian Accounting Review, 10(1), 47-50.
Wu, Shih Hao, Chi Tsun Huang, Dan Yi Fong Chen. 2015. “Leisure-Kualitas Pelayananand Hedonic Experiences: Singing At A Karaoke House As A Form Of Theatre.” Total Quality Management And Business Excellence 26(3–4):298–311.
Wulandari, Siti Zulaikha, Sri Murni Setyawati, dan Fazar Arman Maulana. 2019. Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dan Word Of Mouth Melalui Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Suasana Toko (Studi Empiris Pada Usaha Kuliner di Purwokerto). Journal & Proceeding. Vol: 4.
Xu, Y. Goedegebuure, R. dan Heijden, B.I.J.M. van der. 2007. Customer Perception, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Within Chinese Securities Business. Towards a Mediation Model for Predicting Customer Behavior. Journal of Relationship Marketing. Vol 5:4.
Yun, Jeewoo dan Park, Jungkun. 2022. The Effects of Chatbot Service Recovery With Emotion Words on Customer Satisfaction, Repurchase Intention, and Positive Word-Of-Mouth. Frontiers. Vol 13.
DOI: https://doi.org/10.21107/jkim.v4i2.24940
Refbacks
- There are currently no refbacks.