STRATEGI PENINGKATAN SERVICE EXCELLENCE BANK JATIM (Berdasarkan hasil survei Marketing Research Indonesia-InfoBank: Banking Service Excelence Monitor 2007/BSEMSM Survey 2007)

Abstract

Berdasarkan survey riset pemasaran Di Indonesia, InfoBank: Perbankan Service Excellence Monitor / BSEMSM Survey 2007, posisi Bank Jawa Timur (Bank Jatim) dinyatakan tidak memuaskan, hanya berada di peringkat 9 dari 11 Bank yang dimiliki oleh pemerintah propinsi (Pemprov) di Indonesia yang disurvei. Hal ini menandai keberadaan dari pengelolaan  manajemen risiko masih lemah dan adalah suatu peringatan kepada Bank Jatim untuk dengan segera memperbaiki kinerja dan meningkatkan pelayanan melalui penetapan suatu standar pelayanan bagi pelanggan dan evaluasi - monitoring implementasi nya. Persiapan standar pelayanan yang ekselen adalah suatu tumpuan diawal implementasi dari  pelayanan yang ekselen Bank Jatim dengan klien. Di dalam menyiapkan pedoman standar ini, harus mengamati unsur-unsur / atribut-atribut yang penting bagi pelanggan. Untuk memastikan bahwa unsur-unsur dari jasa yang utama sesuai dengan  harapan pelanggan, survei yang pertama harus diselenggarakan dengan tren dari harapan pelanggan bank. Harapan-harapan pelanggan yang diperoleh dari survei ini akan digunakan sebagai suatu parameter untuk membuat pedoman standar pelayanan ekselen Bank Jatim sehingga bisa dipertemukan harapan-harapan pelanggan dan harapan-harapan secara umum. Untuk melakukan evaluasi dan memonitor implementasi dan sukses dari standar pelayanan yang ekselen, Cabang divisi Bank Jatim ini perlu untuk mengambil inisiatip memperbaiki fungsinya di dalam monitoring implementasi dan sukses dari pelayanan yang ekselen.