PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI DI KPRI MAKMUR KECAMATAN BURNEH KABUPATEN BANGKALAN
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan koperasi yang ada di indonesia mengalami penurunan dan beberapa koperasi dibubarkan oleh pemerintah disebabkan koperasi tersebut tidak melakukan tugasnya sesuai aturan yang berlaku serta tidak memberikan pelayanan yang maksimal terhadap anggotanya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) Tingkat kualitas layanan, kepuasan, serta loyalitas anggota koperasi KPRI Makmur, (2) Pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan di KPRI Makmur, (3) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas anggota di KPRI Makmur, (4) Pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap loyalitas anggota di KPRI Makmur; dan (5) Pengaruh secara tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas anggotadi KPRI. Sampel sebanyak 61 responden diambil menggunakan teknik simple random sampling. Metode yang digunakan untuk menganalisis yaitu analisis deskriptif, serta analisis jalur. Perolehan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa (1) kualitas layanan yang diberikan KPRI makmur menunjukkan sangat baik dilihat dari besaran nilai rata-rata variabel yang diperoleh berdasarkan jawaban responden menjawab sangat baik, kepuasan yang diperoleh anggota KPRI Makmur menunjukkan sangat puas dilihat dari nilai rata-rata variabel yang diperoleh berdasarkan jawaban responden menjawab sangat puas, loyalitas anggota KPRI Makmur menunjukkan sangat loyal dilihat dari nilai rata-rata variabel yang diperoleh berdasarkan jawaban responden menjawab sangat loyal. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: (2) Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota, (3) Kualitas Pelayanan secara langsung memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas anggota, (4) variabel Kepuasan anggota memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap variabel loyalitas, (5) variabel kualitas pelayanan secara tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Alma, B. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alphabeta.
Amalia, L. (2013). Analisis Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen terhadap Sepeda Motor Yamaha Vixion pada Bengkel Abadi Motor Kebon Jeruk Jakarta Barat. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul.Volume 4(2). 65-77
Amalina, C. H. (2010). Hubungan Antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen pada Ritel Modern.Surakarta. Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta
Cristobal, E., Flavián, C., & Guinalíu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty. Managing Service Quality, 17(3). 317-340
Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 120–134.
Gaffar, V. (2007). Costumer Relationship Management and Marketing Public Relation. Alfabeta.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi ketujuh). Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hurriyati, R. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta.
Irawan, Handi (2008). Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Gramedia
Irnandha, Aris. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat.Yogyakarta. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Kalalo, R. (2013). Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Matahari Dept. Store, Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 1553–1561.
Kotler, P. dan Keller, K. L. (2006). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Bejamin Molan (Edisi 12). Prenhallindo
Kotler, Philip . (2002). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Bejamin Molan (Edisi 10). Prenhallindo
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Wirausaha, 6(2), 123–136
Normasari, K. Srikandi, K. dan Andriani, K. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 6(2). 123-136
Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Volume 9 (1). 7–9.
Simon, K. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Surya Nalendra Sejahtera Tours & Travel. Journal Of Management, 1(3. 382-387
Sudaryono. (2011). Aplikasi Analisis (Path Analysis) Berdasarkan Urutan Penempatan Variabel dalam Penelitian. Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan, Volume 17(4). 391-403
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia.
www.m.merdeka.com. Diakses pada tanggal 24 September 2019
www.tribunjatim.com. Diakses pada tanggal 24 September 2019
Zeithaml, V, A. Mary, J, B. Dwayne, D, G. (2017). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm.United States of America. Previous editions 2013.McGraw-Hill Education.
DOI: https://doi.org/10.21107/agriscience.v1i1.8002
Refbacks
- There are currently no refbacks.
