Hubungan antara Dimensi Kualitas Jasa, Nilai dan Kepuasan Nasabah Bank Jatim di Pulau Madura

Fathor Fathor

Abstract


Tujuan dari studi ini adalah 1) untuk menguji pengaruh langsung dari dimensi nilai kualitas layanan pelanggan, 2) untuk menguji pengaruh langsung dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 3) untuk menguji pengaruh langsung nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan 4) untuk menguji dampak tidak langsung dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui customer value. Pengumpulan sampel dilakukan dengan metode cluster random sampling langkah tunggal dengan menggunakan simple random dua lokasi cabang, yaitu Pamekasan dan Bangkalan. Sampel dari klien telah dipilih dengan metode sampling sistematik random dan 52 klien telah didistribusikan ke kantor cabang dan 48 klien Pamekasan didistribusikan ke Cabang Bangkalan.


Keywords


kualitas pelayanan; nilai pelanggan; kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References


Andreassen, Tor Wallin and Bodil Lindesad. (1997) Customer loyalty and complex service the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise, The International Journal of Service Industry Management, 8 (4): 1–33.

Chandra, Gregorius. (2002) Strategi dan Program

Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset.

Koeshariadi. (2007) Faktor yang memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada industri jasa perbankan di Jawa Timur. Disertasi, Universitas Brawijaya Malang.

Kotler, Philip. (1997) Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Alih Bahasa Hendra Teguh dan Ronny A. Teguh, Jilid 1 dan 2, PT. PPrreennhhaalllliinnddoo Jakarta.

Palilati, Alida. (2007) Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap llooyyaalliittaass nasabah tttaabbbuuunnngggaaann perbankan di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9 (1): 73-81.

Riduwan �� Akdon. (2007) Rumus dan Data ddaallaamm Analisis Statistik, Cetakan Kedua, Bandung, ALFABETA.

Sugiyono. (2007) Statistik untuk Penelitian, cetakan keduabelas, edisi revisi, CV ALFABETA, Bandung.

Sulistyawati, Tolle. (2006) The Linkages Among Service Quality Attributes, Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Indonesian Retail Banking Settings. A Dissertation, Wayne Huizenga Graduate School of Business and Entreprenuership Nova

Chen, Tser-yieth, PPPaaooo---LLLooonnngg Chang dan HHHooo---SSShhheeennngg

Southeastern University, USA.

Chang. (2005) Price, brand cues and banking customer value, International Journal of Bank Marketing. 23 (3): 273–289.

Dharmayanti, Diah. (2006) Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai moderating variabel terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (1): 35–43.

Hadikoemoro, Soekisno. (2001) A Comparison of Public and Private University Students’ Expectations and Perceptions of Service Quality in Jakarta, Indonesia. A Dissertation, Wayne Huizenga Graduate School of Business and Entreprenuership Nova Southeastern University, USA.

Harun, Al Rasyid. (1993) Teknik PPeennaarriikkaann Sampel dan Penyusunan Skala. Program Pascasarjan Universitas Padjajaran Bandung.

Tam, Jackie L.M. (2004) Customer satisfaction, service

quality and perceived value: an integrative model. Journal of Marketing Management, 20 (): 897–917.

Wang, Yonggui and Hing-Po Lo. (2002) Service quality, customer satisfaction and behaviour intention (evidence from china’s telecommunication industry), Jurnal Emerald, (): 50–60.

Yamit. Z. (2001) Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta, Indonesia.

Zakiyah, Zahara. (2007) Peran Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Nasabah dalam Hubungan Kemitraan (Studi pada Bank Syariah di Makassar). Disertasi, Universitas Brawijaya Malang.




DOI: https://doi.org/10.21107/pamator.v3i2.2412

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2016 Fathor Fathor

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Creative Commons License

Jurnal Pamator: Jurnal Ilmiah Universitas Trunojoyo by Universitas Trunojoyo Madura is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Terindeks oleh: