ANALISIS KUALITAS LAYANAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT NASRUL UMMAH LAMONGAN

Woro Utari

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari layanan medis, paramedic, layanan penunjang medis dan layanan penunjang non medis terhadap kepuasan pasien. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pasien di RSI Nasrul Ummah Lamongan. Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive accidental sampling, artinya dari sejumlah pasien rawat inap yang ada di RSI Nasrul Ummah Lamongan dan sudah menginap lebih dari 1 hari. Sampel diambil sebanyak 100 orang pasien diambil berdasarkan data pasien yang ditemui pada saat penelitian. Untuk mengetahui pengaruh layanan medis, layanan paramedic, layanan penunjang medis dan layanan penunjang non medis secara simultan digunakan analisis dengan uji F, sedangkan untuk menguji pengaruh secara parsial digunakan analisis dengan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan di RSI Nasrul Ummah Lamongan sudah baik, hal ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata hasil kuesioner yang menunjukkan hahwa kualitas layanan sudah baik. analisis data menggunakan SPSS ditemukan bahwa nilai F hitung mempunyai tingkat signifikansi kurang dari 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa secara simultan kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pasien. Demikian pula hasil analisis data dengan menggunakan uji t diperoleh nilai t hitung untuk masing-masing variabel mempunyai tingkat signifikansi kurang dari 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa secara parsial kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.

Keywords


Kualitas Layanan, Kepuasan

References


Amy K. Smith, Ruth N. Bolton dan Janet Wagner, 1999, “A Model of Customer Satisfaction With Service Encounters Involving Failure and Recovery”, Journal of Marketing Research Vol XXXVI.

Baba Shiv, Joel Huber, 2000, The Impact of Anticipating Satisfaction on Consumer Choice, Journal of Consumer Research, Vol 27.

Bowen JT., & Chen SL, 2001, The relationship between customer loyalty and customer satisfaction, International journal of contemporary hospitality management, vol 13 no. 5

Gilbert A Churchill JR & Carol Suprenant, 1982, An Investigation Into the Determinans of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol XIX

Hubert Gatignon, 1984, Competation as a Moderator of the Effect of Advertising on Sales, Journal of Marketing Research, Vol. XXI,

Jagdip Singh, Deepak Sirdeshmukh, 2000, Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgement, Journal of Academy of Marketing Science, Vol, 28.

Kandampully J, & Suhartanto D., 2000, Customer Loyalty in the Hotel industry : the role of customer satisfaction and image, International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 12 No. 6

Kotler, Philip, 2000, “Manajemen Pemasaran, konsep dan Teori” Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta

Michael E. Porter, “Strategi Bersaing, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing”, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1997

Millind M. Lele & Jagdish N. Shets, “Merebut Keunggulan tak Terkalahkan melalui Kepuasan Pelanggan, Pelanggan Kunci Keberhasilan”, Penerbit Mitra Utama, Jakarta, Cetakan pertama 1995.

Suharsimi Arikunto (1998), Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.

Suharsimi Arikunto (1990), Metode Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono Fandy, “Manajemen pemasaran Jasa “, Penerbit andi Offset, Yogyakarta, 2001

Tjiptono Fandy, “Strategi Pemasaran”, Andi Offset, Yogyakarta, 1997

Umar Husein, “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Research Centre, Jakarta, 2000.




DOI: https://doi.org/10.21107/nbs.v7i1.538

DOI (PDF (Bahasa Indonesia)): https://doi.org/10.21107/nbs.v7i1.538.g508

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c)



Creative Commons License

Copyright @ 2015, Faculty of Economics, Trunojoyo University of Madura