PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, VARIAN OBAT DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN APOTEK YAKERSUDA BANGKALAN

Woro Utari

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan , harga dan varian obat dan fasilitas farmasi untuk kepuasan pelanggan apotek Bangkalan Yakersuda . Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan untuk menguji pengaruh satu atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen . Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan di apotek Yakersuda . Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada responden . Teknik sampling yang digunakan accidental sampling dengan memberikan kuesioner kepada 100 pelanggan yang ditemui selama penelitian berlangsung . Selanjutnya , data dianalisis menggunakan alat statistik SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan farmasi di Yakersuda baik , ini ditunjukkan oleh respon pelanggan melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan . Selain itu, penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan , harga yang kompetitif serta banyak varian obat dan fasilitas yang memadai . Hasil lebih lanjut menunjukkan bahwa kualitas layanan , harga dan varian obat memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan , sedangkan fasilitas farmasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan . Varian obat adalah variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan

Keywords


kualitas layanan , harga , varian obat dan fasilitas farmasi , kepuasan pelanggan

References


Allan S. Dick & Kunal Basu. 1994. Customer Loyalty : Toward an Integrated Conseptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2.

Amy K. Smith, Ruth N. Bolton and Janet Wagner. 1999. “A Model of Customer Satisfaction With Service Encounters Involving Failure and Recovery”. Journal of Marketing Research Vol XXXVI.

Baba Shiv, Joel Huber. 2000. The Impact of Anticipating Satisfaction on Consumer Choice. Journal of Consumer Research, Vol 27.

Baiquni, Lalu. 2008. Pengaruh kualitas layanan dan perbaikan layanan terhadap kepuasan pelanggan maskapai Merpati Rute Surabaya-Denpasar

Bowen JT., and Chen SL. 2001. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, vol 13 no. 5

Gilbert A Churchill JR and Carol Suprenant. 1982. An Investigation Into the Determinans of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol XIX

Hubert Gatignon. 1984. Competation as a Moderator of the Effect of Advertising on Sales. Journal of Marketing Research, Vol. XXI,

Jagdip Singh, Deepak Sirdeshmukh. 2000. Agency and Trust Mechanisms in Consumer Satisfaction and Loyalty Judgement. Journal of Academy of Marketing Science, Vol, 28.

Kandampully J, and Suhartanto D. 2000. Customer Loyalty in the Hotel Industry : The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 12 No. 6

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, konsep dan Teori. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta

Michael E. Porter. 1997. Strategi Bersaing, Teknik Menganalisis Industri dan Pesaing. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Milligan, Brian. 2000. Transportation Holds up its end of JIT Bargain . Journal of Purshasing, Vol. 129.

Millind M. Lele and Jagdish N. Shets. 1995. Merebut Keunggulan tak Terkalahkan melalui Kepuasan Pelanggan, Pelanggan Kunci Keberhasilan. Penerbit Mitra Utama. Jakarta.

Moorman, Robert W. 2000. Summoned by Slater, Airlines Vow to Improve . Journal of Aviation, Vol. 153.

Ostrowski PL, O Brien TV., Gordon GL. 1993. Service Quality and Customer Loyalty in The Commercial Airline Industry, Journal of travel research

Syafradji, S. 2002. Delivering more Customer Value. Universitas Brawijaya. Malang

Tjiptono Fandy. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Tjiptono Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.

Umar Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen., Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Research Centre. Jakarta.




DOI: https://doi.org/10.21107/nbs.v8i1.518

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c)



Creative Commons License

Copyright @ 2015, Faculty of Economics, Trunojoyo University of Madura