Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas Konsumen Di Mcdonald’s Cabang Cibubur, Jakarta

Ynry Purnamasari, Putu Nina Madiawati

Abstract


McDonald's is a fast food restaurant which is good because of the initial formation of the already apply standard observation checklist such as quality, service, cleanliness, and value. However, the implementation of McDonald's consumers find the taste and poor service provided by the service provider. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction impact on customer loyalty.The variables used in this study is the quality of service (X) as the independent variable, customer satisfaction (Y) as a mediating variable, and customer loyalty (Z) as the dependent variable. Based on the results of the analysis and processing of data it is found that quality of service influence 71.68%, customer satisfaction influence 70.3%, and customer loyalty influence 66%. The partial influence the quality of service on customer satisfaction is 30.14%. Influence of customer satisfaction on consumer loyalty is 1.04%. Influence of service quality on customer loyalty is 8.58%. The influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty simultaneously is 12.11% and is influenced by other variables amounted to 87.89%.

References


Abdullah, Thamrin dan Tantri, Francis. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC). Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Universitas Indonesia.

Buchory, Herry A. dan Saladin, Djaslim.(2010). Manajemen Pemasaran: Teori, Aplikasi dan Tanya Jawab. Bandung: Linda Karya.

Daryanto.( 2011). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa.

Ginting, Nembah F. Hartimbul. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: Yrama Widya.

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, Ricky W. dan Ebert, Ronald J. (2005).Bisnis Jilid 1 -7/E. Jakarta: PT Indeks.

_____. (2006). Bisnis Edisi Kedelapan. New Jar: Pearson Education.

Hidayat, Rachmad. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Universitas Trunojoyo.

Hurriyati, Ratih. (2008). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.(2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga.

Kountur, Ronny. (2009). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis Edisi Revisi, Cetakan Kedua. Jakarta: Buana Printing.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa,, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Marjuki, Anton. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas Konsumen Chandra Supermarket (PT. Sekawan Chandra Persada).Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.Binus University.

Rahmawati, Erna. (2008). Pengaruh Product, Price, dan People Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI Program SimPATI PeDe di Kota Bandung Tahun 2008.Skripsi Program Studi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Institut Manajemen Telkom.

Riduwan dan Kuncoro Engkos Achmad.(2007). Cara Menggunakan Dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.

_____. (2008). Cara Menggunakan Dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta.

_____. (2011). Cara Menggunakan Path Analysis (Analisis Jalur) Cetakan Ketiga. Bandung: Alfabeta.

Rinala, I Nyoman, Yudana, I Made, dan I Nyoman Natajaya.(2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali.E-Jurnal Pascasarjana Universitas Pendidikan Ganesha Program Studi Administrasi Pendidikan. Universitas Ganesha Singaraja.

Sarwono, Jonathan. (2012). Path Analysis Teori, Aplikasi, Prosedur Analisis Untuk Riset Skripsi, Tesis Dan Disertasi (Menggunakan SPSS). Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Sasongko, Felita dan Subagio, Hartono.(2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Pemasaran. Universitas Kristen Petra.

Sekaran, Uma. (2006). Research Metodh for Business (Metodologi Penelitian Untuk Bisnis) Buku 1.Jakarta : Salemba Empat.

_________ . (2007). Research Metodh for Business (Metodologi Penelitian Untuk Bisnis) Buku 1.Jakarta : Salemba Empat.

Sugiyono.(2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, Danang. (2013). Manajemen Pemasaran (Pendekatan Konsep, Kasus, Dan Psikologi Bisnis). Yogyakarta: CAPS.

Suseno, David Ari. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasiem Rawat Inap Rumah Sakit Bina Sehat Jember Tahun 2011. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Jember.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

________ . (2005). Brand Management and Strategy. Yogyakarta: Andi.

________ . (2006). Manajemen Jasa Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi.

________ . (2008). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius.(2011). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi

_________ . (2012). Pemasaran Strategik Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif, Hingga E-Marketing Edisi Dua. Yogyakarta: Andi.

Wendha, A. A. Atika Paramitha, Rahyuda I Ketut, dan Suasana I Gst. A. Kt. G.( 2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi, Bisnis, dan Kewirausahaan. Universitas Udayana.

http://www.mcdonald’s.co.id/ diakses tanggal 18 Oktober 2013

http://www.mcdonald’s.co.id/menu-hemat-setiap-hari/ diakses tanggal 18 Oktober 2013

http://pertekomuas.blogspot.com/p/all-about-mc-donald.html diakses tanggal 21 Oktober 2013




DOI: https://doi.org/10.21107/jsmb.v1i2.1531

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2016 Ynry Purnamasari, Putu Nina Madiawati

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Creative Commons License
Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis by Universitas Trunojoyo Madura is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.