Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Inovasi terhadap Kepuasan Pelanggan dan Terciptanya Loyalitas Pelanggan pada Smartphone Samsung di Surabaya Timur

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan inovasi terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap terciptanya loyalitas pelanggan ponsel pintar Samsung di Kutisari, Surabaya. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan metode survei melalui kuesioner yang disebarkan kepada 139 pengguna Samsung. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling – Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan perangkat lunak WarpPLS 8.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan, kualitas produk, dan inovasi terbukti secara langsung maupun tidak langsung meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini memberikan rekomendasi bagi manajemen Samsung untuk lebih fokus pada peningkatan kualitas layanan dan inovasi produk guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya yang bertujuan untuk mengeksplorasi hubungan antar variabel tersebut dalam industri ponsel pintar secara lebih mendalam.