PERANAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LINTAS SEMESTA SURABAYA

Victor Marulitua Lumbantobing

Abstract


Berubahnya pendekatan transaksi menuju relasi demi tercapainya kepuasan
dan kesenangan pelanggan. Layanan yang diberikan oleh penyelenggara
jasa terhadap pengguna jasa sehingga dapat mempengaruhi keputusan yang
harus diambil oleh pengguna jasa dalam hal ini pelanggan. Pelayanan yang
diberikan dalam hal ini adalah pelayanan sebelum transaksi dilakukan, yaitu
ketika dilakukan komunikasi secara detail tentang produk agar konsumen
tidak salah menggunakan produk yang akan dipakai. Berikutnya adalah
pelayanan dalam transaksi khususnya kemudahan dalam pembelian,
hingga pembayaran. Pelayanan pasca pembelian sering disebut layanan
purna jual umumnya menerima segala bentuk pujian sehubungan dengan
kepuasan maupun keluhan tentang pelayanan selaku produsen. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui peranan komunikasi Customer Service
terhadap kepuasan pelanggan CV. Linas Semesta Surabaya. Jenis Penelitian
korelasi kuantitatif dilakukan dengan menggunakan teknik sampling. Hasil
penelitian menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan positif antara
peranan komunikasi yang dilakukan Customer Service terhadap kepuasan
pelanggan CV Lintas Semesta. Peran komunikasi dari Customer Service
didapatkan katagori kepuasan tinggi sebesar 37 atau 74%, kategori sedang
sebesar 11 atau 22% dan kategori rendah sebesar 2 atau 4%. Kepuasan
pelanggan sangat dipengaruhi oleh kemampuan komunikasi Customer
Service dari CV Lintas Semesta khususnya penguasaan product knowledge.
Dengan menguasai bentuk layanan yang dimiliki oleh CV Lintas Semesta dan
kemampuan komunikasi yang baik untuk memberikan informasi yang tepat
serta mampu mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan, baik
yang berbentuk keluhan, kritik, saran atas jasa yang dibeli oleh konsumen
hingga dapat mengikat pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan
Kata Kunci : Customer Service, pelanggan, kepuasan pelanggan


Full Text:

PDF (Indonesian)

References


Suprianto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Rakhmat, Jalaludin, 2003, Metode Penelitian, Edisi Revisi, PT. Remaja Rosdakarya

Offset, Bandung

Arni, Muhammad, 1995, Komunikasi Organisasi, Jakarta : Bumi Aksara

Philip Kotler dan Gary Amstrong, 1993, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,

Jilid I, PT. Prenhalindo, Jakarta.

Philip Kottler, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pengendalian, Jilid

I, Terjemahan, Jakarta : Erlangga, Edisi Keenam

Rangkuti, Fraddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction; Gaining Customer relationship

strategy, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Yulianita, Neni, 2005, Dasar-dasar Public Relation, Bandung, Cetakan Kelima

Rosenblatt, S.Bernard, T. Richard C, James T.W, 1982, Communication in Business,

second edition, Prentice Hall, Unc Engelwood Clifft, New Jersey




DOI: http://dx.doi.org/10.21107/ilkom.v9i1.1148

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 1970 Jurnal Komunikasi

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.